Выбор аутсорсингового -центр для решения бизнес-задач

Компьютерное оборудование рабочих мест, локальная сеть Вместе с передачей работников компания освобождается и от огромной нагрузки по управлению ими - включая затраты на найм, обучение, мотивацию, кадровое делопроизводство и пр. Использования площадок с более низкой стоимостью персонала. Большинство компаний, строящих собственные -центры, делают это там же, где расположен и головной офис. Поскольку такие фирмы находятся в крупных городах, то именно там по традиции и располагаются -центры. Маленький -центр действительно нет смысла выносить в другой город, а когда он становится крупным, то оказывается, что контакт-центр настолько функционально тесно сросся с другими отделами, что перенести его даже в другое здание оказывается крайне тяжело. Со временем все-таки становится понятно, что -центр с его гигантским коллективом, получающим зарплату, соответствующую крупному городу - крайне дорогая структура. Однако создавать новую площадку в незнакомом месте просто страшно. Неужели так и придется платить по тысяч рублей операторам в Москве, когда их коллеги всего в километрах от столицы согласны работать за тысяч, причем с более высокой мотивацией и меньшей текучкой? Вот тут на выручку и могут прийти аутсорсинговые -центры, наиболее крупные из которых уже открыли и развивают площадки вдали от городов-миллионников. Даже с учетом прибыли аутсорсингового партнера и дополнительных расходов на связь, работа таких операторов может существенно снизить расходы компании-заказчика на услуги контакт-центра.

центры и контакт центры на АТС

Несколько слов о"рациональной" организации работы контакт-центра Несколько слов о"рациональной" организации работы контакт-центра С ними мы неизменно сталкиваемся в повседневной жизни, пользуясь услугами банка или страховой компании, решая вопросы с оператором мобильной связи или провайдером Интернет-услуг. И, к сожалению, практически каждый из нас сталкивался с яркими примерами нерациональной, иногда доходящей до абсурда, организацией процессов работы центров обработки вызовов.

Например, вы звоните в контакт-центр компании и рассказываете о сути интересующего вопроса первому оператору, который принял звонок.

Функциональные возможности call- или контакт-центра реализованы на базе эффекте комплексной автоматизации бизнес-процессов. Один из.

- , . Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается. Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции. Для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационных услуг компании применяют агрессивную рекламу, системы разнообразных сервисов и скидок на услугии другие методы работы с клиентами. Однако, качество и стоимость телекоммуникационных услуг все равно являются первичными критериями выбора компании потребителем.

Техническая поддержка клиентов является одним из эффективных способов поддержки абонентов. От производительности и качества работы -центра напрямую зависит количество привлеченнных клиентов и прибыль компании, поэтому важно организовать работу операторов -центра так, чтобы с одной стороны число принятых звонков было максимальным, потерянных вызовов минимальным, и с другой стороны компания не несла лишние издержки из-за простоя персонала.

Решению этих проблем может способствовать эффективная организация работы в каждом отделе, а также автоматизация бизнес-процессов компании.

Ирина Величко, бизнес-тренер, консультант по управлению контакт-центрами. В отрасли контактных центров с г, за этот период открыла и оптимизировала около 40 КЦ. Автор большого количества статей по теме контактных центров, выступлений на различных конференциях, исследований рынка контактных центров Украины и Европы. В рамках курса рассматриваются специфика процесса бюджетирования контактного центра, основные метрики и способы повышения эффективности.

Тенденции в развитии контактных центров в секторе банковских услуг. Каталог решений . Место контакт-центра в бизнес-процессах.

Частые вопросы и ответы Аутсорсинговый центр Аутсорсинговый центр — довольно емкое обозначение, объединяющее структуры коммерческого типа разного масштаба и с различным спектром телекоммуникационных услуг, которые предлагают аутсорсинг бизнес процессов, сегментов бизнес процесса или даже отдельных функций в зависимости от своих технических возможностей, программного обеспечения и человеческого ресурса.

В США и ряде развитых стран Европы аутсорсинговый центр, как правило, структура, использующая в своей деятельности традиционные каналы телефонной связи, иногда мобильной связи по 4 , 3 , для вербальных контактов с клиентом, СМС рассылок, а также интеграцию с социальными сетями. Доля используемых каналов связи в аутсорсинговых контактных центрах мира.

Вместе с тем, менеджменты компаний, предлагающих телекоммуникационные услуги в разных объемах, придерживаются принятых в развитых странах мира названий при юридическом обозначении своих структур. Так, заявленные, как центры структуры в подавляющем большинстве — специализированные, созданные в структуре бизнеса определенной сферы деятельности и ориентированные на решение задач своей материнской компании.

Следует различать аутсорсинг бизнес процессов под ключ, аутсорсинг функций ведения бизнеса и используемые для решения задач инструменты. Сам проект будет разбит на отдельные этапы, реализуемые с постоянным анализом получаемых результатов, периодическим мониторингом целевого потребительского рынка, коррекцией действий и регулярной и достоверной отчетностью заказчику.

11 Пример Составления Бизнес Процесса Оператора Центра - Скачать 3 бесплатно

Экономический кризис, как и любая стрессовая ситуация, подтолкнул руководителей -центров КЦ к тому, чтобы переосмыслить работу своего подразделения, найти способы повышения его эффективности в обычных условиях это, возможно, тоже было бы сделано, но в более длительные сроки. Какие же цели преследовали компании, проводящие оптимизацию КЦ во время кризиса? Прежде всего — улучшение показателей работы на основе имеющихся технических и человеческих ресурсов.

Важно, что решения, которые были внедрены за это время, показали свою эффективность, и их можно использовать в посткризисный период.

Финальным этапом работы стал подбор подходящей информационной системы автоматизации бизнес-процессов call-центра.

В данной работе ставятся задачи изучить предметную область, рассмотреть и формализовать существующие бизнес-процессы, разработать функциональные требования, разработать -инфраструктуру и подобрать информационную систему, удовлетворяющую разработанным требованиям. В теоретической части описаны, смоделированы в соответствии с нотацией 0 и проанализированы бизнес-процессы организации. На следующем этапе работы были выявлены проблемы, с которыми сталкиваются работники -центра в ходе работы без информационной системы.

На основе анализа данных проблем были составлены и формализованы бизнес-требования, требования пользователей, а также функциональные и нефункциональные требования к ИС в соответствии с методологией Карла Вигерса. Для эффективного внедрения разработанной информационной системы автоматизации бизнес-процессов -центра необходимо обеспечить четкое понимание взаимодействия всех ее элементов, а именно, технических средств и программного обеспечения, поддерживающих работу системы.

Для достижения этой цели в работе были разработаны модели технических средств и программного обеспечения.

Ваш -адрес н.

Индия всегда была наиболее предпочтительным местом привлечения аутсорсинга , потому что Центры телефонного обслуживания колл-центры предлагают широкий спектр преимуществ, которые другие страны не предлагают. В настоящее время, наличие колл-центров в Индии стало нормой для нескольких глобальных организаций. Индия смог эффективно удовлетворить растущий международный спрос на услуги аутсорсинга колл-центров, путем предоставления экономически эффективных услуг и ориентированных на потребителя центров телефонного обслуживания.

Многие международные организации тоже учреждают колл-центры в Индии, потому что Индия имеет огромные квалифицированные трудовые ресурсы, а также может обеспечить экономически эффективные услуги аутсорсинга колл-центров. Воспользуйтесь услугами колл-центров в Индии и предоставьте Вашей организации конкурентное преимущество.

Оператор call-центра (далее – «Оператор», человек, принимающий заявку, Создание и описание исходной схемы бизнес процесса данные Контакта и Компании и конвертирует лид в Сделку, Контакт и Компанию.

К таким приложениям относятся, например системы исходящего обзвона клиентов и системы оценки действий оператора. Возможность более эффективной организации труда Контакт-центр позволяет сократить количество операторов и менеджеров, занятых обслуживанием входящих вызовов путем более эффективной организации труда. Как следствие, контакт-центр сокращают затраты компании на содержание персонала.

Автоматизация части производственных процессов Контакт-центр позволяет автоматизировать часть рутинных операций, таких как получение информации по последним выплатам клиентов, информации о состоянии клиентского счета. Таким образом, контакт-центр дает возможность высвободить часть рабочего времени менеджера. Все подобные задачи можно решить для каждой конкретной компании путем задания необходимых параметров работы контакт-центра.

Возможности современных контакт-центров позволяют автоматизировать эту задачу таким образом, чтобы время на каждое телефонное интервью было бы минимальным. Это позволит совершить большое количество вызовов и одновременно не утомить собеседника. Первоначально перед компанией стояла задача повысить качество обслуживания покупателей, обращающихся в сервисную службу. Среди клиентов компании было проведено маркетинговое исследование, которое показало крайне низкий уровень удовлетворенности клиентов.

Если перевести эти слова в координаты, в которых рассматривается оптимизация сервисных служб, получается, что: Был заведен групповой телефонный номер сервисной службы для обращений клиентов.

Колл-центр

центр - что это? Зачем компании нужен центр ? Стремитесь своевременно удовлетворять их запросы? Значит Вашей компании не обойтись без центра. центр не только повышает репутацию компании в глазах клиентов, но и позитивно отражается на количестве заказов.

Call Центр WELLtime – многофункциональная система для организации бизнес процессов предприятия, предназначенная для создание колл центра, .

Мотивационные игры не часто, чтобы не потеряли свою ценность. Возможность попробовать себя в другой должности в другом отделе. Персонал всегда мотивирует сильный лидер, здоровые отношения внутри коллектива и с руководством формируют лояльность к компании и объединяют. Качественные скрипты работы с клиентами Чек-лист телефонного разговора помогает увеличить скорость обслуживания и соответственно продуктивность сотрудников.

Оценка качества работы операторов становится намного проще для этого достаточно провести аудит телефонных звонков на предмет соблюдения сценария. Работа по скриптам помогает операторам: Работа по единому скрипту обеспечивает всем клиентам одинаковое качество обслуживания. Скрипты в электронном виде легко обновить и все операторы сразу получат актуальную информацию. Для того, чтобы сценарий звонка был эффективным — запрашивайте у операторов регулярную обратную связь, о том на каком моменте срывается клиент, что спрашивают и почему отказываются от дальнейшего диалога и сотрудничества.

Программы"Бюджет внутреннего контактного центра" и"Бизнес-процессы контактного центра"

Управление контакт-центром Решение автоматизирует рабочее место оператора контакт-центра в бизнес-процессах клиентского обслуживания, маркетинга и продаж, где ключ к успеху - интенсивные результативные коммуникации с клиентами через телефон, электронную почту, социальные сети, чаты. Сократить финансовые и временные затраты на обучение и адаптацию сотрудников контакт-центра за счет единого интегрированного решения со встроенными сценариями и инструкциями по работе операторов.

Затраты на адаптацию складываются, в первую очередь, из заработной платы обучающего персонала и самих стажеров, а также прочих накладных расходов. За время обучения одного оператора а это от 1 до 3 месяцев, при наличии большого количества используемых систем такие затраты по средним оценкам могут составить от 50 до тыс.

Call-центр - это живой организм, на успешное функционирование для Call- центра), и степень оптимизации бизнес-процессов и т.д.

Так вы избежите многих ошибок и значительно сэкономите свои средства. Наши эксперты подберут для вас оптимальные пути решения существующих задач исходя из специфики Вашего бизнеса. Помощь в выборе оборудования и программного обеспечения для подключения необходимого функционала без лишних затрат Построение процессов обработки звонков, отвечающих потребностям Вашей компании. Подбор персонала и обучение операторов навыкам необходимым в работе.

Сокращение штатной численности персонала при сохранении фактической; Возможность сосредоточиться на ключевых направлениях деятельности компании; Снижение административных издержек, нагрузки по бухгалтерскому и по кадровому администрированию персонала; Отсутствие необходимости оформления в штат сотрудников на время их испытательного срока, что позволяет оценить потенциал сотрудника без принятия на себя обязательств.

Мы готовы предложить вам не только операторов, но и супервизоров, рекрутеров, специалистов отдела качества. В нашей базе соискателей найдется ваш идеальный сотрудник, будь то человек с минимальным опытом, но максимальным желанием обучаться, либо профессионал своего дела! Мы обучаем, как использовать современные возможности для реализации любых идей в области коммуникаций. Программа обучения операторов центра специально разработана нашими специалистами для максимального охвата практических задач и технологических операций в короткие сроки.

Бизнес аналитик проектов автоматизации контактных центров

Деятельность большинства современных компаний не представляется возможной без структурного подразделения с -центр, операторы которого обрабатывают большое количество входящих вызовов, отвечают на вопросы клиентов, помогают сделать выбор, принимают заказы, или просто консультируют клиентов. -центры во многом помогают организации рабочего процесса, способствуют распределению входящих вызовов, отвечают за то, чтобы звонки переводились на необходимого специалиста.

Даже если компания ничего не реализует, с -центр будет обрабатывать поток входящих звонков, и отвечать за их дальнейшее распределение. Таким образом, с -центр координирует и организует распределение входящей информации, а так же отсекает ошибочные звонки. Как организовать создание -центра? Распространенное решение — оборудовать дополнительные рабочие места, нанять дополнительных сотрудников, на офисной АТС завести дополнительный телефонный номер и организовать распределение звонков между сотрудниками согласно очередности.

Решение автоматизирует рабочее место оператора контакт-центра в бизнес-процессах клиентского обслуживания, маркетинга и продаж, где ключ к.

Измерение — создает иерархию показателей эффективности и бенчмаркинг, который информирует руководителей предприятий о прогрессе достижения бизнес-целей управление бизнес-процессами. Аналитика — создает количественные бизнес-процессы, чтобы прийти к оптимальным решениям и выполнить обнаружение знаний о бизнесе. Часто включает в себя: Корпоративная отчётность — создает инфраструктуру для стратегической отчетности, позволяющей стратегическое управление бизнесом, в отличие от оперативной отчетности.

Часто включает в себя визуализацию данных, управленческие информационные системы и технологии . Платформа сотрудничества — предоставляет различные области как внутри, так и вне бизнеса , позволяющие работать совместно в рамках использования общих данных и электронного обмена данными. Управление знаниями — подразумевается, что управление компанией осуществляется с учетом стратегий и накопленного опыта. Процессы управления знаниями способствуют обмену мнениями и опытом между участниками, что предполагает получение достоверной информации каждым участником.

Управление знаниями позволяет принимать более взвешенные решения и повышать степень соответствия нормативным требованиям.

Как автоматизировать бизнес-процессы в контакт-центре: опыт ПриватБанка

Узнай, как дерьмо в"мозгах" мешает человеку эффективнее зарабатывать, и что ты можешь сделать, чтобы ликвидировать его навсегда. Нажми здесь чтобы прочитать!